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基于VoiceXML的可编程企业呼叫中心平台

发布时间:2020-06-30 21:06:10 阅读: 来源:胀套厂家

3.1 Voice Server假设M公司通过VoiceServer提供电话和网络订货服务,本示例以电话订货为例介绍业务流程场景。场景一1. ABC公司的王小姐在广告中看到M公司的新服务后,在公司拨打M公司的订货电话800-666662. M公司的VoiceServer得到王小姐的主叫号码55881234,并向王小姐播放"欢迎使用M公司订货系统"3. VoiceServer从M公司的客户数据库中查询主叫号为55881234的客户记录,没有查询到,就将电话转给话务员接听4. 话务员接听到王小姐的电话后,通过与王小姐的交流后,将王小姐的姓名、身份证号、分机号码、ABC公司送货地址、货物清单等录入业务处理系统5. 后台业务处理系统接收到王小姐的订单后,通过M公司的物流管理、配送系统,及时将货物送到王小姐手中。场景二1. 几天后,王小姐又从公司致电800-66666订货2. 与第一次不同,这次VoiceServer在客户数据库中找到了王小姐的记录,系统通过语音合成技术向王小姐询问,"王小姐,请问您的送货地址是ABC公司吗?"3. 王小姐回答"是",VoiceServer通过语音识别技术了解了王小姐的送货地点4. VoiceServer继续向王小姐询问,"您需要什么产品?"、"您需要多少份"等,待王小姐确认后,王小姐此次订单自动存入后台业务处理系统。值得注意的是:· 这次王小姐不必再详细地向话务员说明具体的送货地址了,即对客户更方便了;· 王小姐可以通过说话与VoiceServer交互,即用户界面比按键输入更友好了;· 话务员没有参与这次订货活动,即M公司的效率更高了。场景三1. M公司的电话订货系统给王小姐留下了深刻的印象,王小姐再次从公司致电800-66666为朋友李小姐家里订货2. 同样的,VoiceServer在客户数据库中找到了王小姐的记录,系统通过语音合成技术向王小姐咨询,"王小姐,请问您的送货地址是ABC公司吗?"3. 王小姐回答"不是",VoiceServer通过语音识别技术了解到王小姐有新的送货地点,于是将电话转接话务员,由话务员登记新的送货地点后送货

值得注意的是:· VoiceServer在无法提供自动服务的情况下,会主动请话务员协助;· 通过话务员的信息输入,M公司客户数据库中的内容更为丰富了。场景四1. 过了几天,王小姐又从公司致电800-66666订货了2. VoiceServer在客户数据库中找到了王小姐的记录,这次系统会这样向王小姐咨询,"王小姐,您的送货地址是ABC公司请按1,是李小姐家里请按2,其他请按9?"3. 王小姐按语音提示输入"1"后,VoiceServer了解到这次王小姐要送到公司4. 同样地,VoiceServer询问货物清单后,提交后台业务系统处理。

值得注意的是:· VoiceServer会充分利用客户数据库的的信息,自动为客户提供宾至如归的体贴服务,充分体现服务个性化的特点· 同样的,话务员并没有参与本次订货活动,即M公司是在保持高效率的前提下为客户提供了更为体贴的服务。场景五1. 王小姐的生日到了,王小姐意外地收到了M公司通过VoiceServer打来的问候电话,"王小姐,祝你生日快乐,在你生日期间是否需要M公司为你提供的优惠服务?"2. 王小姐惊喜之余,通过VoiceServer欣然接收了M公司特殊的生日礼物。

值得注意的是:· 通过VoiceServer,M公司与其客户之间的联系不再是单向的了,企业可以根据客户群的不同有针对性地为客户提供信息和服务;· 同样的,话务员并没有参与,即M公司还是在保持其高效率的前提下为目标客户群提供增值服务。

声软科技公司供稿 CTI论坛编辑

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