企业CRM常见问题释疑

一、需要上CRM的企业特征是什么？即使企业部署的CRM系统能够尽善尽美，但若使用者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，再完美的系统也将形同虚设。不少企业在实施CRM战略的过程中，往往意识不到这一点，忽视了对员工相关技术的培训，认为只要CRM系统性能足够完善，员工的技术培训无关紧要。而实际上，CRM系统只是为企业提供了一个强大的工具，如果员工不能充分掌握，并加以应用，这一工具的优势仍不能得到充分发挥。企业营销队伍、呼叫中心及其他面向客户的人员只有充分掌握并熟练运用这一工具，才能最大限度地发挥企业CRM战略优势，达成企业发展的目标。反之，如若员工对这一工具缺乏必要的了解，只能使企业的CRM投入付诸东流。对策：加大对员工CRM技术与应用的培训力度，确保企业员工能够充分利用这类系统提高业务处理效率，实现与客户的更好交流。 十、CRM项目的实施效果应该如何评估？ CRM的项目的实施效果除了与软件本身的功能有关以外，还取决于应用企业的环境、使用的场合、实施的情况以及软件与企业的匹配度等等。同时企业在实施CRM之前应该与实施共同确立一个项目目标，并尽量做到量化，以便日后评估。以下是企业在评估时通常会用到的指标，但不是说所有的企业都适用：外部指标：客户满意度，企业销售额，完成一个销售环节所需的平均时间；内部指标：客户信息准确率，销售机会的响应率，销售线索的转换率等。 CTI论坛编辑

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